魚臺(tái)分公司

受本地疫情影響，魚臺(tái)新華書店根據(jù)政府要求暫時(shí)閉店。閉店期間，為服務(wù)讀者，魚臺(tái)書城通過設(shè)置訂購熱線、建立企業(yè)微信服務(wù)群、微信視頻號(hào)、抖音直播等媒體及方式向廣大讀者提供線上服務(wù)，雖然書城暫時(shí)閉店但服務(wù)不斷，想讀者所想，把我們的新華精神傳遞給我們的忠實(shí)讀者，全力保障疫情期間讀者閱讀及購書需求。

利用社群服務(wù)本地顧客。閉店期間，工作人員仍堅(jiān)守在崗位，工作人員通過線上社群及平臺(tái)直播繼續(xù)服務(wù)顧客。顧客需求各異，咨詢不斷，工作人員耐心解答，全程服務(wù)。同時(shí)工作人員通過線上社群，每天按時(shí)發(fā)送圖書推薦或顧客所需要的書籍信息，在群內(nèi)與顧客進(jìn)行交流與互動(dòng)，定時(shí)發(fā)布與讀書學(xué)習(xí)有關(guān)的短視頻，不定時(shí)在群內(nèi)發(fā)送低價(jià)秒殺福利書籍，組織進(jìn)行有獎(jiǎng)問答、趣味接龍等。調(diào)動(dòng)顧客積極性，拋出話題來供顧客討論的同時(shí)，提高顧客粘性。對于已下單的顧客，店內(nèi)工作人員將顧客購買的圖書進(jìn)行分配登記，為圖書進(jìn)行消毒，聯(lián)系快遞進(jìn)行配送或支持顧客到門口自取。

利用抖音直播的方式進(jìn)行線上帶貨。抖音直播為顧客推薦圖書、介紹書籍內(nèi)容、與彈幕進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，直播間內(nèi)定時(shí)抽取隨機(jī)觀眾，贈(zèng)送禮品，與顧客建立最簡短最直接的溝通渠道。此外，負(fù)責(zé)人員會(huì)定期發(fā)布短視頻，讓圖書精準(zhǔn)找到受眾顧客，讓重視閱讀的顧客與好書完美相遇，使信息更加對等，更能聽到彼此的聲音，使顧客有更多的選擇機(jī)會(huì)，更能買到合適的書籍。同時(shí)，工作人員利用魚臺(tái)新華書店微信公眾號(hào)和抖音平臺(tái)，及時(shí)更新圖書品種、新書到貨信息、推送好書分享內(nèi)容，宣傳新華書店品牌形象。

利用線下熱線電話服務(wù)顧客。線下方面，門店訂購熱線電話應(yīng)接不暇，接線人員有問必答，有求必應(yīng)。店內(nèi)在崗人員在店內(nèi)負(fù)責(zé)錄入書籍信息，打包消毒，顧客們通過線上“點(diǎn)單”，書店工作人員進(jìn)行線下“派單”，專業(yè)配送員免費(fèi)“送單”，既滿足了顧客在疫情期間的讀書需求，做到了線上訂購方便，又做到圖書品類、圖書價(jià)格和配送流程公開透明。

閉店近一周，魚臺(tái)書城工作人員每天忙碌在為讀者配送圖書中，滿足了疫情期間讀者精神文化需求，為需要課本、教輔的學(xué)生送去溫暖。