打通線上線下   運營質量在線

壽光分公司

10月份，壽光分公司本年度第二次閉店，然而疫情影響下的書店并未黯淡無光，新華人在疫情下秉承“防疫不松懈，服務不降質，業務不降速”的服務理念，迎難而上，創造了一個又一個奇跡。

面臨挑戰，在堅守中求突破

新一輪疫情讓人們生活備受影響，實體書店面臨的巨大壓力，閉店成為一段時間內的常態。在書店集團的領導下，壽光分公司及時召開會議，轉變工作思路，制定了閉店狀態下線上經營為主的營業模式。每天召開門店小組會議，總結當天的業務開展情況，并制定第二天的工作規劃。轉變經營思路，將原有線下工作更多的開展到線上中去，宣傳、銷售、售后、服務等職能力求通過線上來解決。做好專項正面宣傳，通過公眾號、抖音、快手等平臺積極宣傳，打通線上渠道，搭建與讀者聯系的橋梁。

企業微信，打通線上與線下

服務讀者工作重心由線下轉移到線上，壽光書城成立了專項工作小組，依托企業微信，建立了各類服務社群。目前書城共建立社群60個，群內總人數達到了1.5萬人。打造教育精準服務群，開通一年級至九年級、高中精準服務群共10個，結合自有平臺新華悅購定向優惠的政策，吸引家長入群，目前群內人數超過了5000余人。以活動吸引粉絲轉化。群內通過圖書多元產品秒殺活動、進群裂變拉人等方式引流。以社群促進社店融合、文旅融合和雙新融合。社群內陸續開展了大量活動，通過日常抽獎、讀書打卡、商品圖冊等方式開展了大量活動。

線上平臺，去探索私域流量

私域流量并不是一錘子買賣，是要長期維系的深度流量池。短期內不能帶來大量實際成交也不要氣餒，讓讀者保持一種使用慣性才是最關鍵的。由于突如其來的疫情，學生都在家上網課，有很多學生的課本、輔導資料、課外讀物都未及時帶回家，我們對這部分群體建立專項對接、建立專業社群，提供專項線上服務，保障廣大學生的用書需求。

搭建自有媒介

一是自行創建短視頻。書城內每個部組每周都會提供可行的素材進行視頻剪輯，讓每個人對每一期視頻都有期待感?，F在已開通微博、B站、抖音、快手、小紅書、微視等多個視頻平臺。二是積極擴大公眾號影響，通過廣大員工和壽光文旅、壽光日報等媒體幫助宣傳，提升公眾號關注度，目前“壽光新華書店”公眾號粉絲數量已經突破7萬人。三是積極開展線上直播，不斷嘗試新業務。

三方平臺運營創新

通過淘寶、快團團、微店、美團、企業微信、線上多元商城等平臺舉行全方位的特惠活動，重點通過海報宣傳，公眾號宣傳，社群宣傳等方式推進，疫情期間三方平臺共計實現28萬元的銷售碼洋。

服務品質，提升線上運營質量

社群存在的普遍問題，黏性不足，價值感不強。針對這種情況我們考慮吸引群粉的同時要求從服務、優惠和內容三個方面把群粉沉淀下來，一是服務，要求群內顧客咨詢問題回復不超過10分鐘，并對回復話術進行了統一要求和培訓。二是把社群打造成VIP專享優惠。憑借所在社群享受購書專屬特惠。再一個進行內容的輸入，通過文案、圖片、短視頻等多做能引起顧客共鳴共情、感覺有價值的分享。

活動提升社群品質。通過省店的書單和快團團在群內開展特惠團購活動和福利發放活動，通過“快團團”在社群推薦實現銷售轉化累計達到16萬元。

在疫情下，全社會勠力同心、共克時艱，實體門店的冬天也終將會過去。疫情倒逼下的書店都練就了一身本領，再見面時，我們能為讀者帶來更多美好的回憶。